水素吸入器の信頼性評価⑤：「アフターサービス・サポート体制」編

当サイト「すいかつねっと」が行っている製品評価の5大要素の1つである信頼性。

全部で9つの評価項目があり、その中の1項目「アフターサービス・サポート体制」を評価する理由や評価基準について解説します。

「アフターサービス・サポート体制」を評価する理由

水素吸入器は、長期間にわたって使用する高価な精密機器です。使っていく中で、操作に関する疑問が生まれたり、万が一の不具合が発生したりすることは十分に考えられます。

その際に、ユーザーが頼れる唯一の存在が、メーカーの「サポート体制」です。

サポート体制が充実しているメーカーは、「売って終わり」ではなく、顧客の長期的な満足度にまで責任を持つという真摯な姿勢の表れです。迅速で丁寧なサポートは、ユーザーに絶大な安心感を与え、製品への信頼を深めます。

逆に、問い合わせ窓口が少なかったり、対応時間が短かったりすると、些細な疑問が大きなストレスに変わりかねません。当サイトでは、この「購入後の安心感」をメーカーの信頼性を示す重要な指標として評価しています。

「アフターサービス・サポート体制」の評価方針

評価方針は、単に「問い合わせ窓口があるか」だけでなく、その「アクセスのしやすさ」「問題解決能力の高さ」を総合的に評価します。

評価は、主に以下の3つの要素に分解し、それぞれを点数化して合算するスコアリング方式を採用します（満点100点）。

これにより、メーカーがどれだけユーザーの「困った」に寄り添う体制を整えているかを、多角的に評価します。

「アフターサービス・サポート体制」の評価基準と計算式

最終スコアは、以下の各項目の点数を合計して算出します（満点100点）。

1. 問い合わせの利便性（50点満点）

ユーザーがメーカーに連絡を取りやすいかどうかを評価します。

以下の項目に当てはまる点数を合計して算出します。

問い合わせチャネルの多様性	点数
電話またはメールサポートあり	20点
チャット／LINEサポートあり	10点

サポート対応時間	点数
土日・祝日も対応	10点
平日の夜間帯（18時以降など）も対応	10点

「電話またはメールサポート」については基本どのメーカーも対応しているので、それ以外の対応があるとプラスアルファに働くようにしています。

2. 自己解決リソースの充実度及び回答の質（30点満点）

問い合わせる前に、ユーザー自身で問題を解決できる情報が提供されているか、実際に問い合わせてどんな回答を得られるかを評価します。

自己解決リソースの充実度	点数
ウェブサイトに詳細なFAQページがある	10点
AIチャットなどで回答が得られる/情報が探しやすい	1０点

回答の質	点数
聞いたことに対してしっかりと回答する	10点
聞いたことに対してしっかりと回答しない	0点

これらの点数を合計し、この項目の評価を行います。

3. 修理・故障時のサポート（10点満点）

万が一の故障の際に、ユーザーの不便を最小限に抑える体制があるかを評価します。

修理・故障時のサポート	点数
修理期間中に、代替機（デモ機）の貸出サービスがある	10点
代替機（デモ機）の貸出サービスがなし	0点

4. そのほかの調整ポイント（10点満点）

上述の内容以外に、ユーザーにとってプラスになりそうな要素がある場合に、10点満点での加算を行います。

スコアの微調整について

上記の採点基準を基本としますが、各メーカーのサポート体制の細かな違いを評価に反映させるため、当サイトの判断でスコアを微調整する場合があります。

例えば、「サポート対応時間」において「土曜日は対応するが日曜・祝日は非対応」といったケースでは、満点の+15点から数点を減点する、といった調整を行います。これにより、より実態に即した公平な評価を目指します。

「アフターサービス・サポート体制」の評価計算式

上記の各項目の点数を、微調整も加味した上で合計したものが、100点満点の総合スコアとなります。

総合スコア = (1の合計点) + (2の合計点) + (3の点数) + (4の点数)

この100点満点のスコアを100で割り、0.0〜1.0の正規化スコアに変換します。

基本的には、電話とメールサポートがあり、サイトでのFAQページの充実および修理時などの代替機の貸出や当サイトからの問い合わせにしっかりとした回答があれば、0.5の中間スコアになるようにしています。

「サポート体制」の評価及び信頼性全体での評価は、以下のリンクで自動で算出していただけます。
>> 水素吸入器の信頼性評価を算出するシート